¿Cuáles son los criterios para un cliente a la hora de elegir un abogado o un despacho de abogados? Parece la típica pregunta cuya respuesta conlleva un premio de un millón de euros. Somos muchos los que intentamos contestar a la pregunta, pero pocos han ganado el millón.

El mercado es cada vez más competitivo, tanto en el segmento de la abogacía de los negocios como en la abogacía general, donde nuevos operadores con métodos de empresas de consumo están revolucionando al sector y a los clientes.

Hans A. Böck, CEO STRONG element Strategy Consultant

En el sector de la abogacía de los negocios, muy clásico aún, se introducen los cambios a ritmo lento y siempre sobre seguro. La publicidad parece descartada por inoportuna, la comunicación corporativa es ya “state of the art” y el marketing jurídico se esta abriendo paso.

Si volvemos a la pregunta inicial, la primera respuesta que nos imaginamos sería que el principal criterio es la garantía de éxito para el cliente. ¿Pero qué es esa garantía de éxito en una profesión en la que en los litigios dependen en gran parte de terceros y que suele ser muy creativa a la hora de ofrecer soluciones?

Para algunos consultores el valor de la marca personal y corporativa es uno de los dos factores más relevantes junto a la confianza (trust). El valor de la marca (reputación) es ya un criterio aceptado y la figura del “trusted advisor” un concepto muy querido en la profesión, porque no conlleva una faceta comercial muy agresiva. Justo esa faceta de comercial agresivo asusta a muchos profesionales del sector legal. ¡Y con razón!

La combinación de gestión de reputación con las habilidades de un asesor de confianza (trusted advisor) parece la más adecuada para un despacho mercantilista que pelea por consolidar su posición en el mercado y también para abogados individuales y despachos más pequeños.

Mientras la gestión de la reputación se basa siempre en un buen análisis de las diferentes relaciones que mantiene un despacho con su entorno (stakeholders), desde proveedores a clientes, sin olvidarse de los miembros del bufete, el asesor de confianza se basa en unas habilidades y formas de trabajo muy concretas pero muy ligadas a lo anterior.

Gestionar la reputación para crear valor es un concepto que va ciertamente más allá de la comunicación corporativa, acompaña al marketing y a la labor comercial como base de su argumentación.

La formación como asesor de confianza en habilidades de diálogo, de empatía y de comunicación son claves para sentirse a gusto con el cliente y que el cliente se sienta a gusto con y en el despacho.

Crear, mantener y proteger una reputación ya no es tan fácil y requiere de una apuesta estratégica de la organización y de su dirección ya que influirá en todas las actividades de la firma. Encontrar un buen equilibrio entre las marcas personales y la marca de la firma es una obligación para los líderes de los bufetes, aunque a menudo signifique transitar sobre un filo fino.

En los últimos meses hemos visto muchas crisis de reputación. Desde el Consejo General de Poder Judicial con sus polémicas decisiones, hasta el BBVA por sus métodos de investigación en situaciones delicadas. Ambos han sufrido mermas importantes en su reputación. En el sector legal no ha causado demasiado revuelo ni originado ninguna reacción institucional importante.

Pero en el sector bancario sí. Incluso el Banco Central Europeo se ha visto obligado a llamar la atención sobre el daño reputacional. La entidad ya ha anunciado que buscan agencia para recuperar la reputación perdida. En el sector legal parece que nos lo tomamos con cierta “ligeresa”, pero los daños a la reputación tienen consecuencias también en la confianza (trust) del CGPJ.

Para los despachos y para sus abogados la protección de su reputación es una tarea ineludible y se consigue mediante transparencia, referencias positivas y unas relaciones excelentes con los clientes.

Tribuna inicialmente publicado en Lawyerpress NEWS

Please follow and like us:
error