Carlos R. Adeva – Responsable de los proyectos de Comunicación Interna de STRONG element / @CarlosRAdeva
Todos hemos visto en las páginas web de algunos de los principales despachos un sello de Legal 500 o Chambers, prestigiosos directorios del sector legal, donde figuran los grandes especialistas, los abogados de mayor relevancia y las figuras más destacadas del sector. Estos directorios, además, elaboran un ranking, algo similar a una clasificación de la liga de los grandes despachos y abogados, todos luchando por ser los más valorados por estas instituciones. Estos rankings están elaborados a partir de las operaciones y asuntos relevantes gestionados por cada despacho o profesional pero también valoran la reputación que tienen entre sus clientes y su competencia.
Estas apariciones en los grandes directorios y rankings están muy valoradas tanto dentro del propio sector como entre los potenciales clientes.
El punto de partida de este artículo es la siguiente reflexión: ¿una buena clasificación y reconocimiento por parte de los directorios significa que el trabajo está bien hecho? ¿Los directorios y ranking internacionales y nacionales garantizan la calidad del servicio?
Y todavía podemos añadir otro aspecto a esta reflexión, dirigido ahora directamente a los despachos de abogados que consiguen ser mencionados en estas listas: ya que estas presente en los rankings y estos avalan tus resultados, ¿te has preocupado por generalizar ese éxito al resto de la organización? ¿Conoces, sistematizas e implantas los procesos que te han llevado al éxito? ¿Aprendes y mejoras estos procesos a partir de los éxitos y los fracasos obtenidos? ¿Obtienes información relevante de tus clientes? ¿Aplicas esta información a un programa de mejora continua?
La respuesta inicial, probablemente, sería ‘no tiene por qué’ o ‘no siempre’. Pero sigamos con nuestra reflexión. El resultado final, el evaluado por los directorios,¿ implica que la gestión del asunto, los procesos internos implicados, la gestión y seguridad documental , entre otros aspectos ha sido adecuada? Es ahí donde nos empiezan a surgir las dudas.
Quizás el directorio y sus responsables centran su atención en el comienzo, (quién es el cliente) y en el final (la satisfacción del mismo y el resultado del pleito o asunto gestionado). Pero, ¿qué ocurre con las fases intermedias? ¿Es que solo es importante el resultado y no importa cómo se gestiona? O lo que es peor: ¿no nos importa la gestión si el resultado final es el adecuado?
Pues bien, aquí es donde aparece un concepto no muy introducido en el sector legal: la calidad de los servicios profesionales. No quiero decir que nuestros abogados y responsables de despachos no se preocupen de la calidad. Por supuesto que lo hacen. Pero en mi opinión no de una manera sistematizada, más bien se llega a la calidad de una manera espontánea o reflexiva, pero casi nunca estructurada.
Es en la sistematización donde surgen las normas de calidad, donde se elaboran y evalúan los procesos implicados en el desarrollo de los asuntos y su gestión documental, la organización interna del despacho, sus equipos profesionales con sus respectivas funciones y responsabilidades. En conclusión y como imagen más habitual, el modelo empresarial trasladado al sector legal. La calidad y su implantación, no es subjetiva ni surge de manera espontánea. Es un concepto sistematizado que determina cómo se trabaja y estructura una organización. Y todo ello, además, es certificado por un tercero que da fe de que esos procesos de calidad se han trabajado e implementado correctamente.
El proceso, explicado de una manera muy simple, es el siguiente. El despacho asume la filosofía de la calidad, determina y organiza su trabajo basado en este concepto, implantándolo en todas las áreas de la organización. Esta filosofía a nivel práctico, se consigue ajustándose a una serie de normas englobadas en la denominada ISO 9001. Una vez implantado el sistema, se realiza una auditoría externa llevada a cabo por una entidad certificadora (AENOR; Bureau Veritas, Lloyds) que certificará que el sistema de calidad es el adecuado y otorgará un sello que así lo acredite.
Como conclusión de esta reflexión: no deberíamos centrarnos únicamente en los resultados visibles, sino que todo despacho debería preocuparse por su organización y gestión interna. Los sistemas de calidad ofrecen esta posibilidad de una manera estructurada y adecuada, además de favorecer la mejora continua de nuestros servicios, algo que todos buscamos y que facilitará la permanencia y adaptación de nuestro despacho a un mercado tan complicado como es el legal. Si además viene un tercero que lo acredita y nos concede un sello de calidad que nos da prestigio y da seguridad a nuestros potenciales clientes, pues mejor.